厚労省は「職場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）に関して、雇用管理上講ずべき措置に関する指針」の素案を示し、事業主が講ずべき措置として「カスハラへの対処をあらかじめ定め、労働者（管理監督者含む）に周知する」ことなどを盛り込みました。さらに、改正法の施行日を2026年10月1日とする方針も示されています。
熊本県内の中小企業では、接客・営業・窓口対応の現場が少人数になりがちです。だからこそ「現場任せ」をやめ、会社として守る仕組みを、今から小さくでも整えることが重要です。

1. 今回のポイント：「事前に決める」「1人で抱えさせない」

指針案の実務上のキーワードは次の2つです。
（1）対処の方針を事前に定め、全員に周知する
（2）可能な限り、労働者1人で対応させない（必要に応じ管理監督者が交代）

これは裏を返すと、何も決めていない会社ほど、現場が「その場しのぎ」で疲弊し、トラブルが拡大しやすいということです。

2. 中小企業が今すぐ整える「5つの実務」

ここからは、規程づくりに慣れていない会社でも着手しやすい順に整理します。

（1）カスハラの「定義」と「許容しない行為」を短く明文化
例）暴言・人格否定、威嚇、長時間拘束、過度な要求、SNS投稿での脅し、土下座の要求 等
※ポイント：細かく書きすぎず、「代表例＋会社方針」をセットにします。

（2）現場の“合言葉”と、報告ルートを一本化
指針案では「労働者が管理監督者に直ちに報告し、対応方針の指示を仰ぐ」例が示されています。
少人数の会社ほど、次のようにシンプルに決めると回ります。
・合言葉：「少々お待ちください。確認します」（その場で一度切る）
・報告先：まず店長／課長、次に代表・役員（不在時の代理も明記）
・判断基準：①暴言・威嚇 ②長時間拘束 ③金銭要求 ④録音拒否での継続 等なら即上席へ報告

（3）「1人対応禁止」をルール化（交代・同席・退避）
実務の型としては、
・基本は2名対応（同席できないときは即交代）
・危険があれば退避し、管理監督者が対応
・限度を超えれば「対応終了（退店要請／契約解除／出禁）」も選択肢
を明確にします。現場の心理的負担が一気に下がります。

（4）記録を残す：メモ＋録音・録画の運用
指針案では、顧客とのやり取りを録音・録画する方法も示されています。
中小企業の現実的な運用は以下です。
・最低限：日時／相手／場所／発言要旨／対応者／結果を5分で書ける様式
・可能なら：固定電話の録音、スマホ録音、店舗防犯カメラの保存ルール
※ポイント：記録は「会社が従業員を守る」根拠になります。クレーム対応の品質改善にも使えます。

（5）周知・教育：朝礼10分＋掲示＋入社時説明で十分回る
周知は立派な研修でなくて構いません。
・朝礼で「会社はカスハラを許さない」方針を宣言
・対応フロー（誰に、いつ、どう報告）を紙1枚で掲示
・入社時に読み合わせ（サイン取得）
この“繰り返し”が、実効性を作ります。

3. ひな形（社内向けの短い方針文）

以下のような短文を、就業規則の付属資料／マニュアル／掲示で使えます。

【カスタマーハラスメントに関する基本方針（例）】
当社は、従業員の尊厳と安全を守るため、暴言・威嚇・長時間拘束・過度な要求等のカスタマーハラスメント行為を容認しません。
該当行為が疑われる場合、従業員は単独で抱え込まず、直ちに管理監督者へ報告し、会社の方針に従って対応します。状況により対応の終了、退店要請、取引中止、関係機関への相談等を行うことがあります。

4. 熊本の中小企業こそ「先に決める」が効く理由

熊本では、地域密着の商売ほど「お客様との関係」を大切にする文化があります。その一方で、少人数の現場では“断れない空気”が従業員の消耗につながりがちです。
カスハラ対策は「顧客と争う」ためではなく、「適正な対応の線引きを会社が担う」ためのものです。線引きが明確になるほど、通常のクレーム対応はむしろ円滑になります。

5. まとめ：2026年10月に向け、今は“作って回す”時期

今回の指針案が示す核心は、次の一文に集約できます。
「事前に対処を定め、周知し、1人で対応させない」
まずは（1）方針文（2）報告ルート（3）2名対応（4）記録様式――この4点だけでも、社内の安心感は大きく変わります。

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