カスハラは「起きてから対応」では遅い！熊本でも増えるトラブルの現状

近年、医療機関におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が大きな社会問題となっています。熊本県内でも例外ではなく、「説明不足だ」「待たされた」などの理由で患者やその家族が感情的になり、職員への暴言・威圧的な態度につながるケースが見られます。

こうした事態は、医療従事者のストレス増加や離職、さらに院内の雰囲気の悪化に直結します。そして何より、医療サービスの質の低下や患者満足度の低下という、経営にとっても無視できない問題へと波及します。

これらのトラブルの多くは、実は「対応の工夫」次第で未然に防ぐことができます。今回の記事では、熊本県の医療機関が実践できる、患者・家族との良好なコミュニケーション戦略と、トラブルを回避する仕組みづくりについて解説します。

 

 

トラブルを防ぐカギは「最初の対応」～患者・家族との信頼関係づくり

初動対応の工夫：小さな声かけが大きな効果を生む

カスハラの多くは、「説明不足」や「不安の放置」が引き金になります。特に初めて来院する患者や付き添いの家族は、分からないことだらけで不安が大きい状態です。この段階で「ご不安な点があれば何でもおっしゃってくださいね」といった一言をかけるだけで、安心感は大きく変わります。

医療従事者はどうしても忙しく、業務優先になりがちですが、最初の一言や表情、声のトーンといった“非言語コミュニケーション”こそが、トラブル予防の最初の防波堤となります。

 

情報の「伝え方」が信頼に直結する

また、医療用語をそのまま使ってしまったり、手短な説明で済ませると、家族や患者は「ちゃんと説明してもらえなかった」と感じてしまいます。大切なのは、専門用語をかみ砕いて伝えること。たとえば「CTを撮りますね」ではなく、「体の中の状態を詳しく見る写真を撮る検査です」と伝えるなど、日常的な言葉での説明が信頼構築につながります。

また、説明は“1回で済まそう”とせず、「何かご不明な点はありますか？」と確認の機会を設けることで、相手も質問しやすくなります。

 

 

院内マニュアルで対応を“標準化”する重要性

患者・家族とのやり取りは職員によって差が出やすい部分でもあります。「○○さんは丁寧だったけど、△△さんはそっけなかった」といった不満は、実際のトラブルの火種になりがちです。

 

マニュアルで“安心できる一貫性”を提供する

こうした差を埋めるには、「患者対応マニュアル」の整備が非常に有効です。たとえば…

• 来院初日の受付時に伝える案内文言
• クレームになりそうな場面での受け答え例
• 感情的になった患者・家族への対応ステップ

などを明文化しておくことで、誰が対応しても一定の品質を保てる“組織的安心感”を提供できます。

 

スタッフへの浸透が鍵

マニュアルを作るだけでは意味がありません。効果を出すためには、朝礼で1項目ずつ確認したり、ロールプレイで実際に試す機会をつくることが大切です。職員同士で「こんな時どうしてる？」と共有し合える文化が、マニュアルを“生きた道具”に変えていきます。

 

 

熊本県の医療現場で見られるトラブル傾向と対応策

熊本ならではの「付き添い家族」の存在感

熊本では、家族が強く治療に関与する傾向があり、ときには本人以上に要望を伝えてくる場面もあります。これは「患者を大切にしたい」という思いが裏返って、医療者にとっては圧力になることも。

こうしたケースでは、家族を「対応すべき相手」ととらえるのではなく、「医療チームの一員」として巻き込む姿勢が有効です。「一緒に患者さんを支えていきましょう」と伝えることで、協力的な関係が築きやすくなります。

 

熊本県内の取り組み事例

県内のあるクリニックでは、初診時に家族同席の面談を設け、「治療方針と説明責任」を明確にしたところ、以降のトラブルが大幅に減ったという報告があります。加えて、受付スタッフ向けに「家族対応のロールプレイ」を行ったことで、口調や態度のブレも改善されたとのことです。

 

 

まとめと今後の実践に向けて

患者・家族とのトラブルは、対応一つで予防できるケースが少なくありません。特に熊本県の医療現場では、地域性や人間関係の近さも影響しやすく、丁寧なコミュニケーションが非常に重要です。

マニュアル整備、職員教育、そして“最初の一言”への意識。これらを地道に積み重ねることで、職員の安心、患者の満足、そして組織全体の信頼性が高まっていきます。

 

 

社会保険労務士への相談のすすめ

当事務所では、熊本県内の医療機関向けに「患者対応マニュアル」の整備や、「クレーム・カスハラ対応研修」の企画・実施を行っています。

医療従事者の安全と、患者・家族との良好な関係づくりの両立を目指したサポート体制を整えております。マニュアルの導入や職員教育でお困りの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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