厚生労働省は、顧客からの理不尽な要求や暴言など「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の指針素案を公表しました。
改正労働施策総合推進法に基づき、2026年10月1日から企業のカスハラ対策が義務化されます。
熊本県内でも小売・飲食・医療介護・サービス業を中心に、対応方針を整える動きが求められます。

今回は、社会保険労務士としての実務経験から、熊本の中小企業が押さえておくべき実務ポイントを整理します。

カスハラの定義は「①顧客の言動 × ②社会通念上の逸脱 × ③就業環境の害」

今回の指針素案では、カスハラを次の3つすべてを満たす場合と明確化しました。

1. 顧客などの言動であること
2. 社会通念上の許容範囲を超えていること
3. 労働者の就業環境が害されること

これにより、中小企業が判断基準を持ちやすくなりました。
特に注目すべきは以下の「典型例」です。

– SNSへ悪評を書き込むと脅す
– プライバシー情報をネットに投稿する
– 性的指向・性自認に関する差別（SOGIハラ）
– 大声で威圧する
– 盗撮・無断撮影

これらはすべて「「社会通念上許容される範囲を超える」と明確に示されています。

熊本の中小企業が早急に整えるべき体制

今回の指針は、“マニュアルや仕組みがあれば良い”というものではありません。
企業に求められるのは「現場で実際に機能する仕組み」です。

（1）相談・報告体制の構築

– 従業員が管理者へすぐ相談できる
– 一人で判断・対応させない
– 必要に応じ録音・録画も可能とする

熊本のサービス業では、店長不在時に若手スタッフが一人でクレーム対応するケースも多く、最も改善効果が大きい部分です。

（2）「正当な苦情」と「カスハラ」の線引きを周知

正当な意見まで排除してしまうと顧客満足度を損ないます。
指針では、障害のある方の合理的配慮ニーズなどはカスハラに当たらないと明記されています。

判断に迷いやすいため、事例ベースで社内研修を行うことが望ましいでしょう。

（3）現場で使える対応マニュアルの整備

– 初期対応の台詞例
– 管理者呼び出し基準
– エスカレーションフロー
– 記録の取り方
– 外部機関（警察・弁護士・社労士）への連絡基準

特に「SNSで悪評を投稿する」という脅しは、近年急増しています。
恐怖心から従業員が不適切な譲歩をしてしまい、結果的に二次被害を招くケースも少なくありません。

義務化まで1年弱──準備の“早さ”が企業価値を左右する

今回の法改正の背景には、
「従業員を守れない企業は、人材が定着しない」
という大きな潮流があります。

熊本でも採用難が続く中、
カスハラ対策は“リスク管理”であると同時に、
「働きたい職場づくり」につながる投資でもあります。

2026年10月の義務化に向けて、
今から体制を整え、年内には基本方針とマニュアルづくりを終えるのが理想です。

まとめ

カスハラ対策は、単なる法令遵守の枠を超え、
企業が従業員の安心を守るための必須の取り組みです。

当事務所では、
– カスハラ対応マニュアル作成
– 従業員研修
– 相談窓口の設計
– 個別事案の対応助言
を含む総合支援をご提供しています。

「うちにも当てはまるかも？」と思われた場合は、どうぞお気軽にお問い合わせください。

従業員を守る企業は、結果として選ばれる企業になります。

 

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