「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が、接客業従事者の職場環境を脅かす深刻な問題となっています。北海道の老舗企業・石屋製菓が導入した「ポケットブック」は、その対策として注目を集めています。熊本県内で接客業を展開する中小企業の皆さまにとっても、実践的なヒントが詰まった事例です。

石屋製菓の「カスハラ対策」：直感的に使えるフローチャート形式

「白い恋人」で知られる石屋製菓は、直営店舗や観光施設での接客現場におけるカスハラ対応を明文化。全８ページの「サービススタッフポケットブック」に、クレーム対応の流れをフローチャート形式で掲載し、特に若手・パート社員でも即座に活用できるようにしています。

• 対応のステップが一目でわかる
• 不当な要求には毅然と対応するルール
• 「業務に関係のない質問には答えない」と明記

この工夫によって、従業員の心理的安全性が向上。「従業員を撮影しSNSに投稿する」などのトラブルにも毅然と・冷静に対応できるようになったといいます。

熊本の中小企業が得られるヒント

熊本でも観光業やサービス業に従事する中小企業では、少人数体制で店舗運営をしているケースが多く、管理者が常駐しない現場も少なくありません。そのため、マニュアルではなく「現場で即使える」ツールの整備が鍵になります。

特にポイントとなるのは以下の３点です：

1. 対応のルールを視覚的に提示する（フローチャート化）
2. 周囲との連携を促す「複数人対応」の徹底
3. 顧客の言動が就業環境を害する場合は「対応を拒否できる」ルール明示

これらは従業員の離職防止や、採用難の解消にもつながります。

心と身体の健康管理にも注目

石屋製菓では月１回の「簡易サーベイ」でメンタルの状態を可視化する仕組みも導入。加えて、栄養バランスや従業員満足度に配慮した社員食堂の改善や、ポイント制による運動促進など、「日常の働きやすさ」を地道に支えています。

熊本の中小企業でも、社員食堂までは難しくても、例えば：

• お昼休みにストレッチやウォーキングを推奨する
• 簡易アンケートで月１回、気分の変化をチェックする

といった工夫から始めることが可能です。

まとめ

接客業における人材確保・定着は、職場の「安心感」があってこそ。石屋製菓の事例は、カスハラ対応の視える化、心身両面からのケアが、組織の活力を支えるという好例です。

熊本県内の企業様におかれましても、まずは「自社でできる第一歩」を見つけてみませんか？