「お客様は神様です」という言葉は、今や過去のものになりつつあります。
2026年には、企業に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を守る対策が義務化されます。大手企業ではボディーカメラの導入や、サービスの停止に踏み込む事例も出ていますが、中小企業にとってはどう取り組むべきでしょうか。今回は、最新の動向を踏まえつつ、中小企業の経営者が知っておくべきポイントを整理します。

大企業が進めるカスハラ対策の現状

• 西武鉄道：駅員に「ボディーカメラ」を配布し、トラブル発生時の録画を実施
• ローソン・損保ジャパン：従業員名札をイニシャルや名字のみとし、SNS晒しから保護
• ANA：暴力的・過度な要求には「サービス提供の中止」や「搭乗拒否」も実施
• セコム：社長自ら「我慢するな」と発信し、解約リスクよりも社員保護を優先

このように、大手企業は「毅然とした姿勢」を明確にし、従業員の安心・安全を優先する動きを加速させています。

中小企業にとっての課題と現実

一方で、中小企業では「顧客離れが怖い」「クレーム対応は慣習的に我慢するもの」という文化が根強い傾向があります。
しかし、放置すれば以下のようなリスクが顕在化します。

• 従業員のメンタル不調や離職
• SNS炎上による企業イメージの失墜
• 法改正後の未対応による行政指導や訴訟リスク

「顧客を大事にする」ことと「従業員を守る」ことは両立すべきものであり、決して相反するものではありません。

中小企業が取り組むべき3つのステップ

1. カスハラ対応方針の策定

• 「不当な要求には応じない」「暴力・暴言があれば取引停止もあり得る」と明文化する。
• 就業規則や顧客対応マニュアルに反映させる。

2. 従業員の教育と相談窓口の設置

• 「一人で抱え込ませない仕組み」が重要。
• 相談できる窓口を社内または社労士など外部に用意する。

3. 対応記録の保存

• メール・録音・録画など「証拠を残す」ことが従業員保護につながる。
• 大規模なボディーカメラは不要でも、スマホや簡易アプリで代替可能。

まとめ

2026年の法改正により、「カスハラ対策は企業の義務」となります。
中小企業にとっては「顧客を失いたくない」という不安がある一方で、従業員を守る姿勢を示すことが、逆に採用力・定着力を高める要因になります。

熊本の中小企業にとっても、今から準備を始めることが重要です。
「顧客対応の我慢は美徳」という時代は終わりました。これからは、従業員を守る会社こそが選ばれる会社になっていきます。

荻生労務研究所では、カスハラ対策の方針策定や社内研修の企画をサポートしています。
「うちの規模で何ができるのか？」という疑問をお持ちの経営者の方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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