「お客様対応だから仕方ない」で現場に抱え込ませる時代は終わりつつあります。2025年改正の労働施策総合推進法では、職場の“カスタマーハラスメント（以下カスハラ）”により就業環境が害されないよう、事業主に雇用管理上の措置が求められ、厚労省が指針（告示）を示す流れです。施行は2026年（令和8年）10月1日とされています。

本記事では、厚労省の「指針素案」に沿って、熊本の中小企業が“今から”準備しておくべき実務を、過不足なくまとめます。

1. そもそも「カスハラ」とは（苦情＝カスハラではありません）

指針素案では、①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超え、③労働者の就業環境が害される――の3要素を満たすものをカスハラと整理しています。正当な申入れ（合理的な苦情）まで排除する趣旨ではない点が重要です。
また、対面だけでなく電話・SNS等での言動も含まれます。

【典型例（素案の整理）】
・内容が不相当：契約を著しく超える要求、根拠のない賠償要求、プライバシー侵害の要求 等
・態様が不相当：暴行・脅迫・暴言・土下座強要・盗撮、長時間拘束、執拗なメール連投 等

2. 中小企業でも「必ず整える」べき措置は大きく4つ＋共通2つ

素案は、事業主が講ずべき措置を明確に整理しています。ポイントは“書類を作ること”ではなく、現場が迷わず動ける導線を作ることです。

① 方針の明確化・周知（社内＆顧客側）
「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」方針を明文化し、管理職含め周知。可能なら店頭掲示・HP等で顧客にも周知すると、より有効とされています。

② 相談窓口の整備（“微妙なケース”も受ける）
相談窓口を定め周知。実際に起きたケースだけでなく、発生のおそれや判断が微妙な場合も、広く相談対応することが求められています。

③ 事後対応（事実確認→被害者配慮→再発防止）
録音・録画等の客観証拠の確認、周囲からの聴取などで迅速・正確に確認。被害者のメンタル不調への相談対応、配置配慮、警察通報・弁護士相談も想定されています（犯罪に該当し得る場合）。

④ 抑止措置（特に悪質なケースへの線引き）
警告文、出入り禁止、サービス提供拒否（法令の範囲内）、仮処分申立て等、悪質時の方針と実行体制の整備が示されています。

【共通して必須の2点】
・プライバシー保護（相談者情報の取扱い）
・相談等を理由とする不利益取扱いの禁止の周知

3. 熊本の中小企業向け：まず“この順番”で整えると失敗しません（最短ルート）

人員に限りがある企業ほど、次の順番が現実的です。

(1) 1枚でよいので「方針」を出す（社長名が強い）
(2) 現場の初動ルールを決める（1人対応にしない／上長へ即報告／録音の可否など）
(3) 相談窓口（担当者）を決め、周知する（既存のハラスメント窓口と統合でも可）
(4) “悪質ライン”を明文化する（警察・弁護士・社労士へつなぐ基準を作る）
(5) 記録の型を作る（誰が・いつ・何を・どう対応したか）

ここまで揃うと、現場が「我慢」ではなく「手順」で動けます。結果として離職・メンタル不調・生産性低下といった経営損失の抑制にもつながります。

4. 注意点：やりすぎは逆効果（消費者対応・合理的配慮との両立）

素案は、消費者の権利や、障害者差別解消法における合理的配慮（過重な負担でない範囲）に留意し、建設的対話を重ねることにも触れています。つまり「苦情は全部シャットアウト」ではなく、「線引きと手順で守る」が正解です。

まとめ：施行前に“最低限ここまで”を

・方針（従業員を守る／毅然対応）を明文化し、社内外へ周知
・相談窓口と初動フロー（1人対応にしない、記録する）を作る
・悪質ケースの基準（警察・弁護士・社労士等）と抑止策を用意する

指針は素案段階ですが、方向性は明確です（厚生労働省・労働政策審議会資料として公表）。

当事務所では、業種（小売・医療介護・飲食店・建設・BtoB取引等）に合わせた「社内方針文」「対応フロー」「記録様式」「就業規則・対策マニュアル・服務規律との整合」まで、実装ベースで整備支援しています。

まずは現状（困っている場面・頻度・チャネル）を棚卸しして、最小コストで“回る仕組み”を一緒に作りましょう。

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